Pourquoi il est important de résoudre soi-même les critiques négatives

En tant que partie indépendante, on nous demande souvent de servir de médiateur pour les avis négatifs. Bien entendu, nous sommes heureux de le faire, mais nous exigeons toujours que le magasin en ligne prenne d'abord contact avec le client lui-même. Pourquoi faisons-nous cela ? Nous aimerions l'expliquer dans ce blog.

L'avis négatif n'est pas le problème

De nombreuses boutiques en ligne considèrent que l'avis négatif est le problème, alors qu'il n'est qu'un symptôme. Le problème, bien sûr, c'est le client mécontent. Il va sans dire que tous les clients ne sont jamais satisfaits et qu'il existe également des clients très critiques qui ont toujours quelque chose à redire. Pourtant, de nombreux avis négatifs sont dus à des boutiques en ligne trop laxistes dans le traitement des plaintes. En tant que boutique en ligne, la première question devrait toujours être : "Puis-je résoudre la plainte de ce client ?", alors qu'aujourd'hui, la première question semble souvent être : "Comment puis-je éviter un avis négatif ? C'est pourquoi nous demandons toujours de prendre d'abord contact avec le client, par exemple en lui envoyant un message privé via notre tableau de bord. Il est important que vous fassiez preuve de compréhension à l'égard du client et que vous ne vous montriez pas offensif. Pour savoir comment procéder, consultez notre blog "Gérer les avis négatifs".

Montrez que vous prenez les plaintes au sérieux

Lorsque nous, en tant que tiers, contactons d'abord le client mécontent, vous lui montrez que vous considérez l'avis négatif comme le problème. Si vous contactez vous-même le client en premier, l'impression est très différente. N'abordez pas directement l'avis comme étant le problème, mais essayez de trouver une solution aux problèmes mentionnés. Le client s'apercevra qu'il est pris au sérieux et sera donc beaucoup plus doux. Après avoir trouvé une solution, répondez publiquement à l'expérience (vous pouvez le faire via le tableau de bord), afin que les nouveaux clients voient que vous avez pris le problème au sérieux et que vous l'avez résolu. Ainsi, cette expérience négative peut augmenter les conversions à l'avenir.

Les clients mécontents publient des avis ailleurs

Vous n'arrivez vraiment pas à vous entendre avec le client et une expérience est injustifiée ? Dans ce cas, nous pouvons jouer le rôle de médiateur, voir la procédure. La suppression d'un avis est une solution de dernier recours et nous n'y recourons que lorsque l'avis est manifestement injustifié. N'oubliez pas que la suppression d'un avis donne au même client une raison supplémentaire d'exprimer son mécontentement ailleurs. Il y a donc de fortes chances que lorsque nous supprimons un avis, le même client exprime son mécontentement ailleurs. Par ailleurs, les avis négatifs peuvent avoir un effet positif, car ils renforcent la confiance dans l'authenticité des avis positifs. Nous sommes donc toujours favorables à l'autorisation d'avis négatifs injustifiés. Placez sous cet avis votre version des faits, et vos (futurs) clients verront également que cet avis est injustifié. Cela augmente la fiabilité des autres avis, car vous montrez que vous ne censurez rien.