Avis négatifs et demandes de modération : voici comment cela fonctionne
Toutes les boutiques en ligne sont confrontées à ce problème : les avis négatifs. Après tout, nous sommes tous humains. Chacun peut faire des erreurs, négliger des choses et l'expérience de chacun est différente. Si certains de ces avis sont justifiés, vous devez également faire face à des avis négatifs injustifiés. Vous pouvez soumettre une demande de modération pour ces avis à ValuedShops.
Qu'est-ce qu'une demande de modération ?
Une demande de modération signifie que vous, en tant que membre de ValuedShops, signalez un avis négatif injustifié dans votre tableau de bord. Ainsi, l'un de nos experts reçoit une notification et peut vérifier si l'avis doit être supprimé ou non. Nous avons créé ce processus car nous recevions auparavant de nombreux courriels demandant la suppression d'avis négatifs. À l'époque, nous devions vérifier manuellement chaque e-mail pour voir si la demande était justifiée ou non. Finalement, nous avons décidé de réglementer ce processus et c'est ainsi qu'est née la demande de modération.
Comment cela fonctionne-t-il en pratique ?
Chez ValuedShops, vous recevez une notification pour chaque avis reçu. Les avis de 3 étoiles ou moins sont marqués en interne comme des avis négatifs. Supposons qu'un jour, en tant que marchand, vous receviez une notification vous informant que vous avez reçu un avis négatif. Ai ! C'est toujours ennuyeux. Vous vous plongez immédiatement dans votre tableau de bord, voyez l'avis et êtes convaincu qu'il est injustifié et qu'il ne respecte pas notre code de conduite. Avant de nous signaler l'avis, nous vous demandons de laisser un commentaire sous l'avis. Cela vous mettra en contact avec le client et vous permettra souvent de résoudre le problème entre vous et le client. Le client peut modifier son évaluation à tout moment via un lien spécial. La réaction que vous mettez en place en tant que commerçant peut être publique ou privée.
Répondre en privé à un avis négatif.
Lorsque vous cliquez sur "Publier", le client reçoit un courrier électronique contenant votre réponse. Par le biais de cet e-mail, le client peut répondre à son tour. Un autre avantage de l'envoi d'un message privé est que vous envoyez automatiquement un lien permettant au client de modifier immédiatement son avis négatif. Si le client ne veut pas coopérer ou si vous n'avez plus de nouvelles de lui, vous avez la possibilité de soumettre une demande de modération. Le bouton permettant de soumettre une demande de modération se trouve à côté de l'avis en question dans votre tableau de bord.
Conditions de demande de modération
Comme vous l'avez lu plus haut, nous ne supprimons que les avis négatifs injustifiés . Nous avons donc établi des conditions auxquelles votre demande doit répondre. Par exemple, l'avis en question ne doit pas dater de plus de 14 jours et vous devez d'abord placer un commentaire sous l'avis dans votre tableau de bord. En outre, nous souhaitons recevoir une preuve de la raison pour laquelle un avis n'est pas conforme à nos conditions d'utilisation. Cette liste de conditions peut être consultée ici. En d'autres termes, si vous ne disposez d'aucune preuve ou d'une preuve insuffisante pour étayer votre affirmation selon laquelle l'avis est inexact, votre demande sera rejetée.
Déposer une demande de modération
Et même dans ce cas, ce n'est pas si simple. Un client affirme qu'il n'a pas reçu un produit ? Dans ce cas, vous pouvez prouver, par exemple à l'aide d'un code de suivi, que le produit a été livré. Mais si le client affirme qu'il n'a pas reçu le produit à temps parce que vous avez promis un délai de livraison de deux jours et que le client ne le reçoit que le quatrième jour, un code de suivi est insuffisant et votre demande risque d'être rejetée. Vous devrez alors prouver que le client savait que le produit arriverait plus tard (pensez à l'échange d'e-mails, etc.).
Demande rejetée : et maintenant ?
Nous constatons que les propriétaires de boutiques en ligne paniquent parfois légèrement lorsqu'une demande est rejetée. Après tout, ils se sont investis corps et âme dans la boutique en ligne et ne peuvent donc pas comprendre l'expérience négative du client. Cependant, il ne faut pas paniquer et profiter de cette occasion pour transformer la situation en quelque chose de positif. Si votre demande est rejetée, la première chose que nous vous recommandons est de répondre publiquement à l'avis négatif. Vous ferez ainsi d'une pierre deux coups. Vous montrez aux nouveaux clients que votre service clientèle est actif, qu'il fait "tout" pour aider le client le plus honnêtement possible et que les avis négatifs ont également leur place sur votre page membre. Après tout, personne ne croit une entreprise qui n'a que des 10, n'est-ce pas ? Considérez donc un avis négatif comme une sorte de profit ! La meilleure façon de répondre aux avis négatifs est ici. Comment gérez-vous les avis négatifs ? Faites-le nous savoir dans les commentaires ci-dessous !