¿Tienes algún problema con un cliente? ¡ValuedShops está aquí para ayudarte!
Como tienda online, te esfuerzas al máximo por todos tus clientes. Si alguien presenta alguna queja, naturalmente intentas resolverla lo mejor que puedes. Pero no siempre es posible satisfacer a todo el mundo y, a veces, necesitas la ayuda de terceros. ValuedShops actúa como mediador en unas 1.000 disputas al año. Mantenemos una postura neutral durante todo el proceso. Hacemos todo lo posible por alcanzar una solución justa con la que ambas partes puedan estar de acuerdo.
Las ventajas de la mediación en disputas de ValuedShops
- La posibilidad de presentar una disputa genera mayor confianza entre tus clientes
- La disputa se desactiva porque un tercero analiza objetivamente la situación y la evalúa a la luz de la ley
- La mediación en disputas de ValuedShops evita que los conflictos se prolonguen durante mucho tiempo
Si la mediación en disputas de ValuedShops no conduce a una resolución, existen otras opciones. Un proceso judicial puede prolongarse mucho tiempo y contratar a un abogado resulta bastante caro. Afortunadamente, existe una buena alternativa a acudir a los tribunales: el órgano independiente de resolución de litigios DigiDispuut. DigiDispuut es una plataforma independiente para litigios entre consumidores y empresas. Un experto jurídico independiente se encarga de resolver los litigios. Aproximadamente 50 veces al año, se remiten a DigiDispuut litigios en los que están implicados miembros de ValuedShops.
«El juez itinerante»
Puedes comparar esta solución con el programa de televisión «De Rijdende Rechter». Ambas partes pueden exponer su caso y presentar pruebas. A continuación, el juez privado dicta un fallo vinculante para ambas partes. Esto puede resultar muy útil en casos complejos, en los que a veces resulta difícil determinar cuál es la solución razonable. Imagina que un cliente te ha comprado un jacuzzi y ha alquilado una grúa para instalarlo en su jardín. Luego resulta que tiene algún defecto. Según las condiciones de la garantía, el cliente tendría que devolver el producto. Pero entonces tendría que alquilar otra grúa y enviarte de vuelta ese enorme jacuzzi. ¿Cuál es, entonces, una solución razonable y justa? ¿Debería devolverla de todos modos, o sería mejor que un experto visitara al cliente? Un experto jurídico externo puede emitir un dictamen objetivo sobre el asunto.
¿Cómo funciona el comité de resolución de litigios de DigiDispuut?
- Cuando ValuedShops ya no puede actuar como mediador, DigiDispuut se pone en contacto con el consumidor que presentó la reclamación. DigiDispuut pide al consumidor que redacte la reclamación.
- Una vez hecho esto, se muestra la reclamación a la tienda en línea, que puede preparar su defensa.
- A continuación, se recopila toda la información y se presenta como un expediente ante el evaluador.
- Si es necesario, el asesor jurídico solicitará información adicional a una o ambas partes. Esto puede consistir en una segunda ronda de información (es decir, otra reclamación y defensa) o en una audiencia. La audiencia es similar a una vista judicial, pero se celebra en línea. Por lo tanto, no es necesario desplazarse a ningún sitio.
- En casos muy excepcionales, se consulta a un experto en el producto. Por ejemplo, si un producto presenta signos de desgaste, el experto evalúa si dicho desgaste es coherente con el material y la duración del uso.
- Una vez recibida toda la información, el experto jurídico emite un dictamen independiente en el que se determina si una de las dos partes tiene razón o no, o si tiene razón o no en parte.
- Este dictamen es legalmente vinculante.
De este modo, se alcanza una solución justa y definitiva sin tener que acudir a los tribunales. ¿Te preguntas cómo presentar tu caso de forma eficaz en una situación así? Puedes leer más al respecto aquí.
Las ventajas de presentar una reclamación ante DigiDispuut:
- La posibilidad de presentar una disputa infunde mayor confianza en tus clientes
- Una resolución justa, incluso en casos complejos
- La audiencia de DigiDispuut se celebra en línea
- El fallo del experto jurídico de DigiDispuut es vinculante
- El objetivo es llegar a una resolución en un plazo de tres meses. Esto es mucho más rápido que un procedimiento judicial.
Tanto los clientes como los comerciantes online valoran la mediación que ofrece ValuedShops y la posibilidad de presentar una reclamación ante DigiDispuut. Al fin y al cabo, normalmente no se trata de falta de voluntad, sino simplemente de que encontrar una solución justa puede resultar complicado. A menudo, ambas partes están dispuestas a pagar un poco más o a hacer un esfuerzo adicional si eso significa que el problema se puede resolver de forma satisfactoria.
¿Cómo pueden los consumidores presentar una reclamación?
Los consumidores pueden presentar una reclamación haciendo clic en «mediación de reclamaciones» en su página de miembro en ValuedShops. La reclamación no debe tener más de un año de antigüedad. El importe del pedido debe ser superior a 25 € e inferior a 25 000 €. Cuando se presenta una disputa ante DigiDispuut, el consumidor abona una tasa única de 25 € para evitar apelaciones innecesarias ante el comité de disputas. Si se estima la reclamación del consumidor, este podrá recuperar dicho importe de la tienda en línea.