Por qué es importante resolver las críticas negativas uno mismo
Como parte independiente, a menudo se nos pide que mediemos en las críticas negativas. Por supuesto, estamos encantados de hacerlo, pero siempre exigimos que la tienda online se ponga primero en contacto con el cliente. ¿Por qué lo hacemos? Nos gusta explicarlo en este blog.
La crítica negativa no es el problema
Muchas tiendas online ven la reseña negativa como el problema, pero la reseña negativa es sólo un síntoma. El problema, por supuesto, es el cliente insatisfecho. Ni que decir tiene que no todos los clientes pueden estar satisfechos y, además, también hay clientes muy críticos que siempre tienen algo de lo que quejarse. Aun así, muchas críticas negativas se deben a que las tiendas web son demasiado laxas a la hora de gestionar las quejas. La primera pregunta como tienda web debería ser siempre "¿Puedo resolver la queja de este cliente?", mientras que ahora la primera pregunta parece ser a menudo "¿Cómo evito una crítica negativa?". Por eso siempre pedimos que primero se contacte con el cliente, por ejemplo enviándole un mensaje privado a través de nuestro panel de control . Es importante que muestres comprensión hacia el cliente y no pases a la ofensiva; puedes leer cómo hacerlo en nuestro blog "Cómo tratar las reseñas negativas".
Demuestre que se toma en serio las reclamaciones
Cuando nosotros, como terceros, nos ponemos en contacto con el cliente insatisfecho en primer lugar, le mostramos que consideramos que la crítica negativa es el problema. Si usted mismo se pone en contacto con el cliente en primer lugar, esto se percibe de forma muy diferente. No se dirija directamente a la crítica como si fuera el problema, sino que intente encontrar una solución para los problemas mencionados. El cliente se dará cuenta de que se le toma en serio y se mostrará mucho más amable. Después de haber encontrado una solución, responda públicamente bajo la experiencia (esto puede hacerse a través del panel de control), para que los nuevos clientes vean que se ha tomado el problema en serio y lo ha solucionado. De este modo, esta experiencia negativa puede aumentar las conversiones en el futuro. 
Los clientes insatisfechos publican reseñas en otros sitios
¿Realmente no puedes solucionarlo con el cliente y una experiencia no está justificada? Entonces podemos mediar, véase el procedimiento. Eliminar una opinión es el último recurso y sólo lo hacemos cuando la opinión es manifiestamente injustificada. Ten en cuenta que eliminar la opinión da al mismo cliente aún más motivos para expresar su descontento en otro sitio. Por tanto, existe una gran probabilidad de que cuando eliminemos una opinión, el mismo cliente exprese su descontento en otro lugar. Además, las opiniones negativas pueden tener un efecto positivo, ya que aumentan la confianza en la autenticidad de las opiniones positivas. Por lo tanto, siempre estamos a favor de permitir reseñas negativas injustificadas, coloque debajo de esta reseña su versión de los hechos, y sus (futuros) clientes también verán que esta reseña es injustificada. Esto aumenta la fiabilidad de las demás reseñas, porque demuestras que no censuras nada.