Reseñas negativas y solicitudes de moderación: así funciona
Todas las tiendas online tienen que enfrentarse a ello: las críticas negativas. Al fin y al cabo, todos somos humanos. Todos podemos cometer errores, pasar cosas por alto y la experiencia de cada uno es diferente. Aunque algunas de estas opiniones están justificadas, también hay que enfrentarse a opiniones negativas injustificadas. Puedes enviar una solicitud de moderación a ValuedShops.
¿Qué es una solicitud de moderación?
Una solicitud de moderación significa que usted, como miembro de ValuedShops, informa de una opinión negativa injustificada en su panel de control. Para que uno de nuestros expertos de soporte reciba una notificación y pueda comprobar si debe ser eliminada o no. Creamos este proceso porque anteriormente recibíamos muchos correos electrónicos solicitando la eliminación de reseñas negativas. En ese momento, teníamos que comprobar manualmente cada correo electrónico para ver si la solicitud estaba justificada o no. Finalmente decidimos regular este proceso y eso se convirtió en la solicitud de moderación.
Cómo funciona en la práctica
En ValuedShops recibes una notificación de cada reseña recibida. Las reseñas de 3 estrellas o menos las marcamos internamente como reseñas negativas. Supongamos que un día recibes una notificación como comerciante de que has recibido una reseña negativa. ¡Ai! Siempre es molesto. Inmediatamente entras en tu panel de control, ves la opinión y estás convencido de que es injustificada y no cumple nuestro código de conducta. Antes de denunciarnos, te pedimos que dejes un comentario debajo de la reseña. Esto le pondrá en contacto con el cliente y, a menudo, ya puede resolver el problema entre usted y el cliente. El cliente puede cambiar su opinión en cualquier momento a través de un enlace especial. La reacción que usted pone como comerciante puede ser pública o privada.
Responder en privado a una reseña negativa.
Cuando haces clic en "Publicar", el cliente recibe un correo electrónico con tu respuesta. A través del correo electrónico, el cliente puede responder a su vez. Otra ventaja de enviar un mensaje privado es que se envía automáticamente un enlace con el que el cliente puede cambiar su opinión negativa inmediatamente. Si el cliente no quiere cooperar o usted no vuelve a tener noticias suyas, tiene "abierta" la opción de enviar una solicitud de moderación. El botón para enviar una solicitud de moderación se encuentra junto a la opinión en cuestión en su panel de control.
Condiciones para la solicitud de moderación
Como ha leído más arriba, sólo eliminamos las opiniones negativas injustificadas . Por lo tanto, hemos establecido una serie de condiciones que debe cumplir su solicitud. Por ejemplo, la opinión en cuestión no puede tener más de 14 días y, en primer lugar, debes colocar un comentario debajo de la opinión en tu panel de control. Además, nos gusta recibir pruebas de por qué una reseña no cumple nuestras condiciones de uso. Esa lista de condiciones puede encontrarse aquí. En pocas palabras, si no tiene pruebas o éstas son insuficientes para justificar su afirmación de que la reseña es inexacta, su solicitud será denegada.
Presentar una solicitud de moderación
E incluso así, no es tan sencillo. ¿Un cliente afirma que no ha recibido un producto? Entonces puede demostrar, por ejemplo con un código de seguimiento, que el producto fue entregado. Pero si el cliente alega que no recibió el producto a tiempo porque usted prometió un plazo de entrega de 2 días y el cliente no lo recibe hasta el día 4, entonces un código de seguimiento y localización es insuficiente y existe la posibilidad de que su solicitud sea rechazada. Entonces tendrá que demostrar que el cliente sabía que el producto llegaría más tarde (piense en el intercambio de correos electrónicos, etc.).
Solicitud rechazada: ¿y ahora qué?
A veces, los propietarios de tiendas online se asustan un poco cuando se rechaza una solicitud. Al fin y al cabo, han puesto todo su empeño en la tienda virtual y, por lo tanto, a menudo no pueden empatizar con la experiencia negativa del cliente. Sin embargo, no se deje llevar por el pánico y aproveche esta oportunidad para convertirla en algo positivo. Si su solicitud es rechazada, lo primero que le recomendamos es responder públicamente a la reseña negativa. Así matará dos pájaros de un tiro. Mostrará a los nuevos clientes que su servicio de atención al cliente es activo, que hace "todo lo posible" para ayudar al cliente de la forma más honesta posible y que las reseñas negativas también tienen espacio en su página de miembro. Al fin y al cabo, nadie cree a una empresa que sólo tiene 10, ¿verdad? Así que considere una crítica negativa como una forma de obtener beneficios. La mejor forma de responder a las críticas negativas está aquí. ¿Cómo gestionas las críticas negativas? Cuéntanoslo en los comentarios.