Periodo de reflexión sobre los servicios (derecho de desistimiento)
El derecho de desistimiento no sólo se aplica a los productos, sino también a los servicios solicitados a distancia. Ejemplos de estos servicios son el asesoramiento, pero también un paquete de alojamiento, un curso o una suscripción telefónica. Para los servicios, sin embargo, se aplican de nuevo normas específicas, que nos gustaría explicar en este blog. Para mantener la visión de conjunto, distinguimos entre los servicios que se prestan una sola vez y las suscripciones continuas.
Servicio prestado una vez
Algunos servicios se prestan una sola vez, un ejemplo de ello es una consulta única . En principio, estos servicios están sujetos al derecho de desistimiento cuando se solicitan a distancia. Sin embargo, a menudo un servicio no es retornable, por lo que se aplican algunas normas específicas. El derecho de desistimiento sólo expira cuando el consumidor ha aceptado la prestación completa del servicio dentro del periodo de reflexión y también ha renunciado explícitamente al derecho de desistimiento. Por tanto, se aplican 3 condiciones:
- El consumidor debe aceptar el inicio de la entrega del servicio dentro del periodo de reflexión.
- El consumidor debe declarar que renuncia a su derecho de desistimiento.
- El servicio debe prestarse efectivamente en su totalidad.
Por lo tanto, el derecho de desistimiento sólo caduca cuando el servicio ya se ha prestado en su totalidad y el consumidor también ha dado su consentimiento. Por lo tanto, durante el proceso de pedido, debe preguntar explícitamente al cliente si el servicio puede entregarse inmediatamente y también debe hacer que el consumidor declare que renuncia así a su derecho de desistimiento. Para ello, puede crear una casilla de verificación en el proceso de pedido con un texto como "Doy mi consentimiento para la entrega directa de este servicio y renuncio así a mi derecho de desistimiento" Incluso después de marcar esta declaración, el derecho de desistimiento no expira inmediatamente; sólo cuando usted haya entregado el servicio en su totalidad expira el derecho de desistimiento. También es posible iniciar la prestación del servicio sólo 14 días después de la solicitud. En ese caso no necesita pedir permiso explícito y corre menos riesgos como empresa. Sin embargo, la cuestión es si al consumidor le gusta esperar 14 días. En el caso de los servicios de mayor duración, como los contratos de alojamiento y mantenimiento, el servicio no se presta en su totalidad dentro del periodo de reflexión y, por tanto, el derecho de desistimiento no expira. Por lo tanto, nos gustaría dar más detalles sobre los servicios en curso. 
El derecho de desistimiento también se aplica a las suscripciones de telefonía (móvil), los contratos de energía y otros servicios continuados (Captura de pantalla KPN)
Servicio continuo / afiliación
Lo más frecuente es ver servicios que se prestan durante un periodo de tiempo. Ejemplos de estos servicios son el alojamiento, las suscripciones telefónicas, los cursos y los contratos de mantenimiento. Para estos servicios, la normativa es un poco más compleja. Básicamente, estos servicios están sujetos al derecho de desistimiento. Por tanto, para evitar incurrir en gastos, puede optar por no prestar el servicio hasta que haya transcurrido el periodo de reflexión de 14 días. Sin embargo, en muchos casos, como el del alojamiento, el cliente quiere empezar a prestar el servicio lo antes posible. En esos casos, debe pedir explícitamente al cliente que preste el servicio de inmediato. Esto puede hacerse, por ejemplo, incluyendo una opción durante el proceso de pedido en la que el cliente elija iniciar la entrega del servicio inmediatamente. Una solución sencilla consiste en incluir, por ejemplo, una casilla de verificación con un texto del tipo "Acepto la entrega inmediata de este servicio, al hacer uso de mi derecho de desistimiento, los costes se deducirán en proporción al uso" Sin embargo, el hecho de iniciar la entrega del servicio de forma inmediata no significa que el cliente renuncie por completo a su derecho de desistimiento. El derecho de desistimiento sigue vigente, pero el cliente debe pagar en proporción al uso del servicio. ¿Alguien ha contratado un paquete de alojamiento de 365,- euros al año y decide rescindir el contrato al cabo de 9 días? En ese caso, sólo paga por los 9 días que utilizó el servicio. En este ejemplo son 9,- euros. No se pueden cobrar costes adicionales por administración, etc. Aun así, tiene que pedir permiso explícito para prestar el servicio inmediatamente. Si no lo hace, no puede cobrar ningún coste si el cliente quiere rescindir el contrato.
Servicios exceptuados
También en el caso de los servicios hay varias excepciones a las que no se aplica el derecho de desistimiento.
- Alquiler de alojamiento, transporte de mercancías, servicios de alquiler de coches, restauración y servicios relacionados con actividades de ocio, si el contrato prevé un tiempo o periodo de ejecución específico; así, se incluyen, por ejemplo, entradas, eventos y viajes.
- En el caso de servicios en los que el consumidor ha pedido expresamente al comerciante que le visite para realizar allí reparaciones o tareas de mantenimiento urgentes. Por ejemplo, si llama a un electricista porque su electricidad ha dejado de funcionar.
- Para servicios muy sensibles a las fluctuaciones del mercado financiero que escapan al control del comerciante. Por ejemplo, apuestas y loterías.
Servicios para empresas
El derecho de desistimiento es propio de la legislación sobre consumidores. Por tanto, el periodo de reflexión no tiene por qué aplicarse también a las empresas. No obstante, indíquelo claramente. Por tanto, indique claramente cuándo un pedido es definitivo y hasta cuándo es posible anularlo.
¿Cuándo empieza el plazo de 14 días?
En el caso de los servicios, el plazo de desistimiento de 14 días comienza el día en que se celebra el contrato. Por lo tanto, a diferencia de los productos, el plazo no empieza el día de la entrega.
No olvide informar
También en el caso de los servicios, debe informar al consumidor con antelación sobre los derechos de desistimiento. Si no lo hace, el periodo de reflexión se amplía, al igual que con los productos, hasta el momento en que lo haya hecho (con un máximo de 1 año). Esto puede significar que un consumidor aún puede cancelar el servicio después de seis meses. Por tanto, aclare siempre al consumidor si se aplica el derecho de desistimiento y cómo puede hacer uso de él.
Es obligatorio indicar a los visitantes el derecho de desistimiento (Captura de pantalla de Ben.nl)
La base jurídica
Como siempre, nos parece importante mencionar también la base jurídica de esta normativa; si desea leerla usted mismo, puede hacerlo a través de las siguientes fuentes: