Vous rencontrez un litige avec un client ? ValuedShops est là pour vous aider !
En tant que commerçant en ligne, vous faites de votre mieux pour tous vos clients. Si l'un d'entre eux a une réclamation, vous essayez naturellement de la résoudre du mieux que vous pouvez. Mais il n'est pas toujours possible de satisfaire tout le monde, et vous avez parfois besoin de l'aide de tiers. ValuedShops intervient dans environ 1 000 litiges chaque année. Nous conservons une position neutre tout au long de la procédure. Nous mettons tout en œuvre pour parvenir à une solution équitable qui convienne aux deux parties.
Les avantages de la médiation de litiges par ValuedShops
- La possibilité de soumettre un litige renforce la confiance de vos clients
- Le litige est désamorcé car un tiers examine objectivement la situation et l’évalue à la lumière de la loi
- La médiation des litiges par ValuedShops évite que les litiges ne s'éternisent
Si la médiation de ValuedShops ne débouche pas sur une résolution, d’autres options s’offrent à vous. Une procédure judiciaire peut prendre beaucoup de temps, et faire appel à un avocat coûte cher. Heureusement, il existe une bonne alternative à la voie judiciaire : l’instance indépendante de règlement des litiges DigiDispuut. DigiDispuut est une plateforme indépendante dédiée aux litiges entre consommateurs et entreprises. Un expert juridique indépendant traite les litiges. Environ 50 fois par an, des litiges impliquant des membres de ValuedShops sont soumis à DigiDispuut.
« Le juge itinérant »
On peut comparer cette solution à l’émission de télévision « De Rijdende Rechter ». Les deux parties sont autorisées à présenter leur dossier et à produire des preuves. Le juge privé rend ensuite une décision qui s’impose aux deux parties. Cela peut s’avérer très utile pour des problèmes complexes, où il est parfois difficile de déterminer ce qui constitue une solution raisonnable. Imaginez qu’un client vous ait acheté un jacuzzi et qu’il ait loué une grue pour l’installer dans son jardin. Il s’avère ensuite que le produit présente un défaut. Conformément aux conditions de garantie, le client devrait retourner le produit. Mais cela l’obligerait à louer une autre grue et à vous renvoyer ce jacuzzi imposant. Quelle serait donc une solution raisonnable et équitable ? Doit-il tout de même le retourner, ou serait-il préférable qu’un expert se rende chez lui ? Un expert juridique externe peut rendre une décision objective sur la question.
Comment fonctionne la commission de règlement des litiges DigiDispuut ?
- Lorsque ValuedShops ne peut plus jouer le rôle de médiateur, DigiDispuut contacte le consommateur à l’origine de la réclamation. DigiDispuut demande au consommateur de rédiger sa réclamation.
- Une fois cela fait, la boutique en ligne prend connaissance de la réclamation et peut préparer sa défense.
- L’ensemble des éléments est ensuite compilé et soumis sous forme de dossier à l’évaluateur.
- Si nécessaire, le conseiller juridique demandera des informations complémentaires à l’une des parties ou aux deux. Cela peut prendre la forme d’un deuxième cycle d’échanges (c’est-à-dire une nouvelle réclamation et une nouvelle défense) ou d’une audience. L’audience s’apparente à une audience judiciaire, mais se déroule en ligne. Vous n’avez donc pas besoin de vous déplacer.
- Dans des cas très exceptionnels, un expert en produits est consulté. Par exemple, si un produit présente des signes d’usure, l’expert évalue si cette usure est compatible avec le matériau et la durée d’utilisation.
- Une fois toutes les informations reçues, l’expert juridique rend une décision indépendante dans laquelle l’une des deux parties est déclarée en droit ou en tort, ou partiellement en droit ou en tort.
- Cette décision a force de loi.
On parvient ainsi à une solution équitable et définitive sans avoir à saisir la justice. Vous vous demandez comment présenter efficacement votre dossier dans une telle situation ? Vous trouverez plus d’informations à ce sujet ici.
Les avantages de soumettre un litige à DigiDispuut :
- La possibilité de soumettre un litige renforce la confiance de vos clients
- Une résolution équitable, même pour les problèmes complexes
- L'audience DigiDispuut se déroule en ligne
- La décision rendue par l’expert juridique de DigiDispuut est contraignante
- L'objectif est de rendre une décision dans un délai de trois mois. C'est beaucoup plus rapide qu'une procédure judiciaire.
Les clients comme les e-commerçants apprécient la médiation proposée par ValuedShops et la possibilité de soumettre un litige à DigiDispuut. Après tout, il ne s’agit généralement pas d’un manque de bonne volonté, mais simplement du fait qu’il peut être compliqué de trouver une solution équitable. Souvent, les deux parties sont tout à fait disposées à payer un peu plus ou à faire un effort supplémentaire si cela permet de résoudre le problème de manière satisfaisante.
Comment les consommateurs signalent-ils un litige ?
Les consommateurs peuvent signaler un litige en cliquant sur « médiation des litiges » sur leur page membre chez ValuedShops. La réclamation ne doit pas dater de plus d'un an. Le montant de la commande doit être supérieur à 25 € et inférieur à 25 000 €. Lorsqu’un litige est soumis à DigiDispuut, le consommateur s’acquitte d’une contribution unique de 25 € afin d’éviter des recours inutiles auprès de la commission de règlement des litiges. Si la réclamation du consommateur est retenue, il peut se faire rembourser ce montant par la boutique en ligne.