Quelles sont les règles applicables aux remboursements après retour ?

Selon une étude de l'Autorité de la consommation et du marché (ACM), 85 % des boutiques en ligne de mode n'informent pas correctement les consommateurs de la période de remboursement. C'est un pourcentage considérable. Chez ValuedShops aussi, nous constatons souvent l'ignorance des boutiques en ligne. C'est pourquoi ce blog clarifie le délai dans lequel les boutiques en ligne doivent rembourser un retour.

La loi

La loi est très claire quant au délai de remboursement. A savoir "au plus tard dans les quatorze jours qui suivent le jour de la réception de la déclaration de dissolution". La loi stipule que vous devez rembourser dans les 14 jours suivant la date à laquelle le consommateur a indiqué qu'il souhaitait retourner le produit, et NON dans les 14 jours suivant la date à laquelle vous avez effectivement reçu le produit en retour.

Le produit n'a pas encore été renvoyé ?

Vous vous dites peut-être : "Et si je n'ai pas encore reçu le produit ? La loi est claire sur ce point également. Vous ne devez rembourser qu'après que le consommateur a prouvé qu'il a renvoyé le produit ou après que vous avez reçu le produit. Toutefois, le délai de 14 jours après l'enregistrement reste d'application. Il peut arriver que le jour où vous recevez le colis de retour, vous deviez déjà rembourser le client.

Exemple pratique

Un client vous commande un produit le 29 juin pour 100,00 + 5,95 pour les frais de port. Le montant total payé est de 105,95. Il reçoit le produit commandé le 1er juillet. Le 14 juillet, le client indique qu'il souhaite retourner le produit. Le délai légal de 14 jours est respecté. Le client renvoie effectivement le produit le 24 juillet et vous paie les frais d'expédition. Vous recevez le produit le 25 juillet. Vous devez alors renvoyer au client le montant total de la commande, soit 105,95, au plus tard le 28 juillet.

Mode de remboursement

De quelle manière devez-vous rembourser le client ? La loi est claire sur ce point également. Vous devez utiliser la même méthode de remboursement que celle utilisée par le consommateur pour payer. Si le consommateur a payé avec Paypal, vous devez également effectuer le remboursement avec Paypal. Si le consommateur a payé par virement bancaire, vous devez rembourser le montant. Ce n'est que si vous convenez avec le consommateur d'une autre méthode de remboursement que celle-ci est également autorisée. Le remboursement au moyen d'un chèque-cadeau ou d'un bon d'achat n'est pas autorisé. Cela n'est autorisé que si le client a également utilisé une carte-cadeau comme moyen de paiement.

Quel montant rembourser ?

Quels sont les frais à rembourser ? Dans le cas d'un retour complet, vous remboursez tous les frais, y compris les frais encourus pour le retour du produit. Le consommateur paie lui-même les frais de retour (mais vous devez l'en informer avant l'achat). Vous ne pouvez déduire ces frais que si le consommateur a choisi un mode d'expédition plus coûteux (par exemple, contre remboursement). Toutefois, vous ne pouvez pas déduire les frais d'expédition standard du montant remboursable. Si une partie seulement de la commande est renvoyée, vous ne devez pas payer les frais de retour.

Informer

Dans tous les cas, vous devez informer les consommateurs clairement et à l'avance de ces règles. Indiquez également clairement que vous rembourserez le montant total de la commande, y compris les frais d'expédition, en cas de retour intégral. Expliquez clairement comment vous traitez les retours. Faites-le non seulement dans les conditions générales, mais aussi en dehors de celles-ci. C'est non seulement obligatoire, mais cela améliorera aussi la conversion de votre boutique en ligne.Voir aussi nos exemples de textes.

La loi néerlandaise indique clairement dans quel délai vous devez rembourser.

Textes juridiques

Nous assistons souvent à des discussions sur ce qui est autorisé et ce qui ne l'est pas. Dans certains cas, la loi comporte une zone grise, dans d'autres, elle est très claire. Les textes juridiques peuvent être un peu arides et rédigés de manière formelle, mais avec un peu d'effort, ils sont faciles à lire par soi-même. Voir ci-dessous, par exemple, les dispositions relatives au remboursement sur lesquelles nous basons ce blog.

Code civil 6 Article 230r

- Après la résolution du contrat conformément à l'article 230 sexdecies, le professionnel rembourse tous les paiements reçus du consommateur, y compris les frais de livraison, sans délai et au plus tard dans les quatorze jours à compter de la date de réception de la déclaration de résolution.

- Le professionnel exécute l'obligation visée au paragraphe 1 en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur pour s'acquitter des obligations qui lui incombaient avant la résolution, à moins que le consommateur n'ait expressément accepté un autre moyen de paiement, étant entendu qu'il ne peut en résulter aucun coût pour lui.

- Nonobstant les dispositions du paragraphe 1, le professionnel n'est pas tenu de rembourser les frais supplémentaires si le consommateur a expressément choisi un mode de livraison standard autre que le mode le moins coûteux proposé par le professionnel.

- À moins que le professionnel n'ait proposé de récupérer lui-même les biens livrés sur la base du contrat résilié, le consommateur ne peut prétendre à l'exécution de l'obligation visée au paragraphe 1 qu'après que le professionnel a reçu les biens ou que le consommateur a prouvé qu'il a renvoyé les biens, selon la première de ces éventualités.

D'autres questions sur les remboursements ?

Vous avez encore des incertitudes sur ce que vous devez rembourser après un retour de marchandises et sur le moment où vous devez le faire ? Posez vos questions en nous contactant, nous serons heureux de vous aider à démarrer.