Exceptions légales au droit de rétractation / délai de réflexion

Écrit par Connor Rakers en 08 février 2022

Le droit de rétractation, le délai de réflexion ou le droit de résiliation. Tous ces termes ont la même signification, à savoir : le droit du consommateur d'annuler l'achat dans un délai de 14 jours en cas d'achat à distance. Nous avons détaillé les règles exactes dans unblog séparé. Dans ce billet, nous souhaitons aborder les exceptionsau droit de rétractation. En d'autres termes, quels produits doivent être renvoyés et quels articles peuvent être refusés ?

Seules les exceptions définies par la loi peuvent être refusées

La loi est claire : le droit de rétractation s'applique à la vente à distance. Ce droit ne s'applique pas aux exceptions légalement définies. Vous ne pouvez pas décider quels articles peuvent être renvoyés et lesquels ne peuvent pas l'être ! Plusieurs boutiques en ligne ont été condamnées à de lourdes amendes pour avoir imposé des restrictions injustifiées. Pour vous protéger en tant que membre, nous avons dressé une liste de toutes les exceptions.

Quelles ne sont PAS les exceptions ?

Tout d'abord, il est important de montrer les erreurs les plus courantes. Certaines choses sont souvent exemptées, alors qu'elles ne devraient pas l'être légalement. Les éléments suivantsne peuvent PAS faire l'objet d'une exception etdoivent être retournés :

Offres spéciales.
Les produits que vous avez commandés spécialement pour le client.
Produits d'occasion.
Les produits hygiéniques qui n'ont pas été envoyés avec les scellés.
Produits dont l'emballage a été ouvert.
Produits endommagés.
les cartes-cadeaux.

On voit souvent des boutiques en ligne exclure du droit de rétractation les produits commandés spécialement pour le client. Cependant, le fait que vous n'ayez pas le produit en stock ou que vous le commandiez ailleurs n'a pas d'importance pour la loi. Ces produits ne peuvent pas être exclus du droit de rétractation. Selon la loi, seuls les produits sur mesure peuvent être exclus ; un produit standard n'est pas un produit sur mesure. Ce qui constitue du sur-mesure peut être lu sous la rubrique "Qu'est-ce qui peut être exclu ?" Le fait que les produits endommagés puissent également être retournés peut vous surprendre. Si un client endommage un produit pendant le délai de réflexion, vous devez quand même le reprendre. Toutefois, vous pouvez facturer le consommateur pour les dommages subis. C'est ce qu'on appelle la dépréciation. Ces produits ne peuvent jamais être exclus du retour.

Qu'est-ce qui peut être exclu ?

De nombreux magasins se demandent quels sont les produits qu'ils peuvent ou ne peuvent pas refuser si un client souhaite les retourner. Rien d'étonnant à cela, car les règles en la matière ne sont pas toujours simples ! Nous les avons brièvement résumées ci-dessous, dans l'ordre du plus fréquent au moins fréquent :

Tout d'abord, la personnalisation. Qu'est-ce qui en fait partie ou non ?

La règle principale est que si le client commande quelque chose dans le cadre des options que vous lui proposez, il ne s'agit pas de personnalisation, et si le client commande quelque chose en dehors des options que vous proposez, il s'agit alors de personnalisation. Peu importe que vous proposiez un produit avec cinq options différentes ou vingt ; tant que le produit final est fabriqué à l'aide d'options standard, il ne s'agit pas de personnalisation.Si elle implique plus que des options standard, elle entre dans cette catégorie. Par exemple, si le client demande une couleur que vous n'offrez pas habituellement, s'il est entièrement libre de déterminer lui-même la taille de votre produit ou s'il le fait personnaliser en y faisant graver son nom, par exemple. Bon à savoir : il importe peu que vous disposiez d'une certaine combinaison d'options standard dans votre entrepôt ou que vous deviez les commander spécialement auprès de votre fournisseur dès que vous recevez la commande. Selon le législateur, le client n'a pas grand-chose à voir là-dedans ; après tout, cela se passe en coulisses avec vous, et le client ne s'en soucie pas.

Le produit présente un risque pour la santé ou n'est pas hygiénique s'il est renvoyé.

Remarque :cette exception ne s'applique que si vous avez 1. scellé le produit et 2. informé le client que le produit ne peut pas être retourné. Vous avez informé le client que le produit ne peut pas être renvoyé si le scellé est brisé. Qu'est-ce qui entre exactement dans cette catégorie de produits ? En termes d'hygiène, il doit s'agir d'un produit qui ne peut pas être (raisonnablement) nettoyé suffisamment pour être retourné après utilisation. Par exemple, les boucles d'oreilles peuvent être nettoyées et ne peuvent donc pas être reprises. Une brosse à dents ou une tétine pour bébé ne peuvent pas être nettoyées suffisamment pour être revendues (et si c'est possible, cela ne peut se faire que d'une manière spéciale et coûteuse, disproportionnée par rapport au produit). Quant aux risques pour la santé, ils peuvent prendre plusieurs formes. Certains magasins vendent des produits qui peuvent être intrinsèquement dangereux : pensez à certains dispositifs médicaux, médicaments, compléments alimentaires ou cosmétiques.

Produits à durée de conservation limitée

Certains produits ont une durée de vie tellement courte que lorsqu'ils sont retournés, ils ne sont plus d'aucune utilité. Par exemple, certains produits alimentaires ont une durée de conservation limitée et présentent doncun risque pour la santé au moment où ils sont renvoyés. Un kit repas ou un pot de lait peuvent donc être exemptés pour cette raison. Les aliments qui ont une longue durée de conservation, comme les dattes séchées ou une barre de chocolat, ne peuvent pas être exclus. Ils se conservent souvent pendant des mois. Dans la pratique, le terme "périssable" est donc également interprété comme tel.

Contenu numérique

Remarque : ici aussi, vous devez informer le client à l'avance qu'il renonce à son droit de rétractation lors de l'achat, sinon ce motif ne s'applique pas. Vous pouvez ainsi éviter que quelqu'un achète votre application, votre livre électronique ou votre code de licence, le copie et le renvoie. Cela rendrait le commerce de contenu numérique pratiquement impossible, c'est pourquoi le législateur l'a exempté.

Les services

Pour les services, le consommateur dispose également d'un délai de réflexion de 14 jours à compter de la commande. Mais il arrive que quelqu'un commande un service qui doit déjà être exécuté dans ce délai de 14 jours, et il n'est alors évidemment pas possible de revenir en arrière. Vous pouvez refuser le "retour" (l'annulation) d'un service si vous.. : 1. Vous avez déjà commencé la prestation 2. Cela a été fait avec l'accord préalable exprès du client 3. Le client a renoncé à son droit d'annulation Cela peut sembler beaucoup, mais c'est heureusement facile à gérer. Au moment du paiement, assurez-vous que vous disposez d'une case à cocher permettant au client de déclarer qu'il renonce à son droit. Dans la plupart des cas, vous avez déjà obtenu le consentement explicite du client (mais vous pouvez toujours le redemander). Il ne vous reste plus qu'à passer à l'exécution.

Biens dont la valeur fluctue

Certains biens peuvent avoir, au moment où vous les récupérez, une valeur différente de celle qu'ils avaient au moment de la vente. L'exemple le plus simple est celui de l'or. Si quelqu'un vous achète (un produit en) or et peut vous le rendre, il peut le garder et le revendre à un prix plus élevé si la valeur augmente, et vous le rendre si la valeur diminue. Il peut alors spéculer sans risque, tous les bénéfices sont pour lui et toutes les pertes pour vous. Heureusement, le législateur a prévu une dérogation. L'exemple de l'or est évident. Mais il existe aujourd'hui de nombreux exemples de produits pour lesquels la situation est moins claire. Par exemple, nous avons récemment constaté un grand intérêt pour les cartes de collection, dont la valeur peut parfois changer radicalement en l'espace de quelques jours (par exemple, parce qu'une nouvelle impression est annoncée pour des exemplaires qui étaient auparavant rares). D'autres exemples peuvent être imaginés, mais il s'agit pour l'instant d'une zone grise.

Produits irrévocablement mélangés à d'autres articles après la livraison

Certains produits ne peuvent pas être récupérés après la livraison. Prenons l'exemple d'un magasin en ligne dans lequel vous achetez un parquet et qui, dans le cadre de l'accord, installe également le parquet chez vous. Vous l'avez commandé en ligne et n'avez guère eu l'occasion de l'essayer (de voir à quoi il ressemblerait dans votre maison), et pourtant vous ne disposez d'aucun droit de rétractation. C'est logique, bien sûr, car dans ce cas, le vendeur ne peut pas retirer le sol sans subir des dommages importants. Dans ce cas, cela est dû à la fois aux coûts de main-d'œuvre considérables pour retirer le sol et au fait que le sol lui-même peut également être endommagé lors de son retrait. Êtes-vous dans une situation où l'une de ces deux formes de dommages se produira si le produit doit être renvoyé ? Dans ce cas, le produit est susceptible de relever de cette exception.

Les services relatifs à la fourniture d'un logement autre que résidentiel, le transport de marchandises, les services de location de voitures, la restauration et les services relatifs aux activités de loisirs, si le contrat prévoit un délai ou une période d'exécution spécifique.

Cette description est très longue ! Mais ce qu'elle dit n'est pas complexe ; il s'agit plutôt d'une énumération. La façon la plus simple de comprendre ce motif est de penser aux réserves. Vous réservez quelque chose pour un certain temps, de sorte que votre contrepartie ne peut pas le donner à quelqu'un d'autre ? Dans ce cas, vous n'avez aucun droit de rétractation. Pensez à la réservation d'une chambre d'hôtel, d'une place à un concert, d'une voiture, etc.

Boissons alcoolisées dont la valeur réelle dépend de fluctuations du marché échappant au contrôle du professionnel et dont la livraison ne peut avoir lieu qu'après trente jours.

Cette condition est très détaillée. Ne prenez pas la peine de l'apprendre par cœur, car elle n'est pas très fréquente. Mais lorsque vous achetez un vin ou un whisky exceptionnellement cher, qui n'est en fait pas destiné à être bu mais à être investi, rappelez-vous l'exception que nous avons mentionnée plus haut concernant les biens dont la valeur fluctue, et le fait qu'ici vous n'avez souvent pas de droit de rétractation, car sinon vous pouvez commencer à spéculer sans risque.

Produits vendus aux enchères publiques

Notez que cela ne s'applique qu'à un achat effectué lors d'une véritable vente aux enchères hors ligne, où vous pouvez enchérir par téléphone ou par Internet. Par conséquent, dans les magasins en ligne, cette possibilité est pratiquement inexistante.

Journaux, magazines ou périodiques, à l'exception d'un accord de livraison régulière de ces publications.

Il s'agit donc d'une exception à une exception. Pour simplifier : vous commandez l'un de ces écrits une seule fois ? Dans ce cas, vous n'avez pas le temps de changer d'avis, car vous pouvez lire l'hebdomadaire et le renvoyer immédiatement, et vous faire rembourser le prix d'achat à chaque fois. Mais si vous optez pour un abonnement au lieu d'un seul magazine, vous disposez d'un temps de réflexion. Dans ce cas, vous disposez d'un temps de réflexion. En effet, contrairement à l'achat unique, vous n'avez pas profité pleinement de votre achat au moment où vous changez d'avis (après tout, vous n'avez pas eu accès à tous les numéros à venir).

Un contrat dans lequel le consommateur a expressément demandé au professionnel de se rendre chez lui pour y effectuer des réparations ou des entretiens urgents, à l'exclusion des services supplémentaires non expressément demandés par le consommateur ou de la fourniture d'articles autres que ceux nécessaires à l'exécution de l'entretien ou des réparations.

Un exemple permet de mieux comprendre ce principe. Imaginez ceci : il y a eu une tempête et votre toit a commencé à fuir. Si vous ne faites rien, vous aurez bientôt d'énormes dégâts des eaux. Vous appelez une entreprise de couverture et lui demandez de venir chez vous dès que possible pour réparer la fuite. Après avoir réparé la fuite, l'entreprise discute des coûts avec vous. Elle veut vous facturer la main-d'œuvre et les matériaux utilisés. Outre la réparation de la fuite elle-même, l'entreprise a également recouvert une partie du toit, "sinon nous vous reverrons dans quelques mois", dit-elle. Ils veulent également vous facturer ce service. Il se peut que vous acceptiez et que vous payiez la facture pour l'ensemble des travaux effectués, mais après coup, vous avez encore des doutes. Vous êtes en effet tenu de payer la réparation elle-même et les matériaux utilisés. Vous avez toutefois le temps de réfléchir au revêtement de votre toit. Après tout, cela a été fait sans que vous l'ayez demandé et sans votre consentement. Même si les couvreurs estiment que c'était vraiment nécessaire, ils ne peuvent pas vous obliger à accepter ce service supplémentaire. Après tout, il se peut que vous ayez appelé ces couvreurs parce qu'ils étaient les plus rapides, mais que vous préfériez choisir un prestataire de services moins cher pour cet autre produit.

Informez les consommateurs des exceptions au droit de rétractation !

Vous excluez certains produits du droit de rétractation ? Il est alors très important d'en informer clairement le consommateur avant l'achat. Il ne suffit pas de l'indiquer dans vosconditionsgénérales. Nous vous recommandons de le faire au moins sur une page intitulée "Retours", accessible directement à partir de votre menu principal. Nous vous proposons quelquesexemples de textesà cet effet. Ils vous permettront d'informer le consommateur de l'application du délai légal de rétractation.

La loi

Les exceptions sont clairement énumérées dans la loi. Vous ne pouvez exclure du droit de rétractation/délai de réflexion que ces exceptions légales. Il n'est donc pas permis de créer d'autres exceptions ou d'imposer des restrictions. Vous avez des doutes ? Vous trouverez toutes les exceptions à l'article6:230p BW.