Pour les documents Procédure de règlement des litiges
Nous sommes désolés d'apprendre que vous êtes en litige avec l'un de nos membres. La première étape pour résoudre un conflit avec un membre consiste à essayer de trouver vous-même une solution au litige avec la boutique en ligne. Pour cela, le mieux est d'exposer clairement votre réclamation à la boutique en ligne. Veillez également à préciser quelle solution vous souhaitez obtenir.
Soumettre un litige
Vous ne parvenez pas à trouver un accord ? Vous pouvez alors faire appel à ValuedShops.
Important à savoir : notre procédure de résolution des litiges est exclusivement destinée aux consommateurs. Vous ne pouvez déposer un litige que s'il s'agit d'une vente à distance à un consommateur (achat en ligne). Les litiges découlant d'achats entre entreprises ne relèvent pas du champ d'application de cette procédure et ne seront pas pris en compte.
Pour ce faire, suivez les étapes suivantes :
- Recherchez la boutique en ligne dansnotre liste de membres
- Cliquez sur la boutique en ligne concernée et faites défiler la page vers le bas.
- Cliquez ensuite sur « Médiation des litiges », puis sur « Soumettre un litige ».
- Remplissez ensuite le formulaire pour soumettre votre réclamation.
Comment fonctionne notre procédure de résolution des litiges ?
1. Vous soumettez un litige à l'aide du formulaire disponible sur la page des membres de la boutique en ligne.
2. Vous recevrez un e-mail automatique de notre part. Cet e-mail confirme votre litige et décrit les prochaines étapes de la procédure. La boutique en ligne recevra également immédiatement un e-mail concernant la réclamation que vous avez soumise. La boutique en ligne disposera d'un délai de 7 jours pour résoudre votre litige de son propre chef.
3. Au bout de 7 jours, vous recevrez un autre e-mail automatique de notre part. Dans cet e-mail, nous vous demanderons si le litige a été traité ou, le cas échéant, résolu. Vous aurez alors la possibilité de demander notre médiation ou de clore le litige.
Si vous optez pour notre médiation, vous recevrez un e-mail personnalisé de notre part décrivant le cadre juridique.
4. Après avoir entendu les deux parties, nous travaillerons ensemble pour trouver une solution.
5. Si nous ne parvenons pas à résoudre le litige ensemble, vous avez la possibilité de saisir la commission indépendante de résolution des litiges de la Fondation DigiDispuut. Vous pouvez déposer votre réclamation via le portail DigiDispuut. Une fois celle-ci soumise, la boutique en ligne en prendra connaissance et pourra y répondre. Dès que les deux documents auront été transmis, ils seront transmis au comité de règlement des litiges afin qu’il puisse rendre une décision contraignante. *
6. Le comité de règlement des litiges applique à nouveau le principe du contradictoire et examine les preuves et les faits pour rendre sa décision.
Vous trouverez plus d’informations sur notre procédure dans cet article de blog
* Saisine de la commission de règlement des litiges
Si votre litige ne peut être résolu par le biais de notre médiation, il peut être renvoyé devant le comité de règlement des litiges de DigiDispuut. Ce comité traitera le litige et rendra une décision contraignante, évitant ainsi des frais juridiques (élevés) aux deux parties.
Le règlement intérieur de DigiDispuut détermine si votre litige peut être pris en charge.
Vous pouvez soumettre votre litige au Comité de règlement des litiges si :
- Le litige concerne une vente à distance à un consommateur ou un contrat de prestation de services.
- L'enjeu financier est compris entre 25 € et 25 000 €.
- L’affaire n’a pas encore été portée devant un tribunal public, un arbitre ou une autre instance de règlement contraignante.
- Les deux parties sont disposées à accepter la décision du Comité de règlement des litiges et à renoncer à leur droit de porter l'affaire devant un tribunal public.
Pour engager la procédure, vous devez vous acquitter d’une redevance unique de 25 €. Si vous obtenez gain de cause, ces frais pourront être réclamés à la boutique en ligne.
Bon à savoir
Au cours de notre médiation, nous travaillerons ensemble pour trouver une solution. N’oubliez pas que nous restons neutres et que nous fondons nos décisions sur des preuves. Il est donc toujours conseillé de fournir des pièces justificatives. Pour que la médiation soit recevable, la réclamation (et non l’achat) ne doit pas dater de plus d’un an.
Parfois, notre médiation échoue
Même si nous faisons de notre mieux, il arrive parfois qu’une boutique en ligne refuse de coopérer. Nous essayons bien sûr d’éviter cela. Cependant, comme nous ne disposons d’aucune autorité judiciaire, nous ne pouvons pas contraindre une boutique en ligne à coopérer pour trouver une solution. Cela n’arrive presque jamais, mais il peut arriver qu’une boutique en ligne indique qu’elle ne souhaite pas coopérer.
Nous attendons toutefois d’une boutique en ligne qu’elle réponde au moins à nos demandes de contact. Il nous arrive parfois de devoir résilier une adhésion parce que nous ne parvenons plus à entrer en contact avec une boutique en ligne, ou parce que, par exemple, trop de réclamations nous sont signalées en peu de temps. Il est donc possible que notre médiation reste sans effet si vous déposez un litige après que nous ayons résilié une adhésion ou si nous ne parvenons pas à contacter la boutique en ligne.
Heureusement, cela arrive très rarement, et nous parvenons presque toujours à résoudre le problème ensemble. Si cela devait toutefois se produire, nous vous indiquerons les organismes auxquels vous pouvez vous adresser pour que votre litige soit tout de même résolu.