Pour les documents Procédure de règlement des litiges
Nous sommes désolés d'apprendre que vous êtes en litige avec l'un de nos membres. La première étape pour résoudre un conflit avec un membre consiste à essayer de trouver vous-même une solution au litige avec la boutique en ligne. Pour cela, le mieux est d'exposer clairement votre réclamation à la boutique en ligne. Veillez à préciser la solution que vous souhaitez obtenir.
Soumettre un litige
Vous ne parvenez pas à trouver un accord ? Vous pouvez alors faire appel à ValuedShops.
Important à savoir : notre procédure de résolution des litiges est exclusivement destinée aux consommateurs. Vous ne pouvez déposer un litige que s'il concerne un achat de consommateur ou une vente à distance (achat en ligne) d'un montant d'au moins 25 €. Les litiges concernant des achats professionnels ne relèvent pas du champ d'application de la procédure de résolution des litiges et ne seront pas traités.
Pour déposer un litige, suivez les étapes suivantes :
- Recherchez la boutique en ligne dansnotre liste de membres
- Cliquez sur la boutique en ligne concernée et faites défiler la page vers le bas.
- Cliquez ensuite sur « Médiation en cas de litige », puis sur « Soumettre un litige ».
- Remplissez ensuite le formulaire pour soumettre votre réclamation.
Comment fonctionne notre procédure de résolution des litiges ?
1. Vous soumettez un litige à l'aide du formulaire disponible sur la page des membres de la boutique en ligne.
2. Vous recevrez un e-mail automatique de notre part. Cet e-mail confirme votre litige et décrit les prochaines étapes de la procédure. La boutique en ligne recevra également immédiatement un e-mail concernant la réclamation que vous avez soumise. La boutique en ligne disposera d’abord de 7 jours pour résoudre votre litige de son propre chef.
3. Au bout de 7 jours, vous recevrez un autre e-mail automatique de notre part. Dans cet e-mail, nous vous demanderons si le litige a été traité ou, le cas échéant, résolu. Vous aurez alors la possibilité de demander notre médiation ou de clore le litige.
Si vous optez pour notre médiation, vous recevrez un e-mail personnalisé de notre part décrivant le cadre juridique.
4. En écoutant les deux parties, nous travaillerons ensemble pour trouver une solution.
5. Si nous ne parvenons pas à résoudre le litige ensemble, vous avez la possibilité de saisir le comité indépendant de résolution des litiges de la Stichting DigiDispuut. Vous pouvez déposer votre réclamation via le portail DigiDispuut. Une fois celle-ci soumise, la boutique en ligne recevra votre réclamation et pourra y répondre. Dès que les deux documents auront été soumis, ils seront transmis au comité de règlement des litiges afin qu’il puisse rendre une décision contraignante. *
6. Le comité de règlement des litiges applique à nouveau le principe du contradictoire et examine les preuves et les faits pour rendre une décision.
Vous trouverez plus d’informations sur notre procédure dans cet article de blog
* Saisine du comité de règlement des litiges
Si votre litige ne peut être résolu par notre médiation, il peut être renvoyé devant le comité de règlement des litiges de DigiDispuut. Ce comité traite le litige et rend une décision contraignante, évitant ainsi des frais de justice (élevés) aux deux parties.
Le règlement intérieur de DigiDispuut détermine si votre litige peut être pris en charge.
Vous pouvez soumettre votre litige au Comité de règlement des litiges si :
- Le litige concerne une vente à distance aux consommateurs ou un contrat de prestation de services.
- L’enjeu financier est compris entre 25 € et 25 000 €.
- L’affaire n’a pas encore été portée devant un tribunal public, un arbitre ou une autre instance de jugement contraignante.
- Les deux parties sont disposées à accepter la décision du Comité de règlement des litiges et à renoncer à leur droit de porter l’affaire devant un tribunal public.
Pour engager la procédure, vous devez vous acquitter de frais de dossier. Le montant de ces frais dépend de l’enjeu financier du litige. Si vous obtenez gain de cause, ces frais pourront être réclamés à la boutique en ligne.
Les frais de dépôt s’élèvent à :
- 50 € pour un enjeu financier allant jusqu’à 500 €
- 75 € pour un intérêt financier compris entre 500 € et 1 500 €
- 100 € pour un intérêt financier de 1 500 € ou plus
Remarque : si les frais de plainte ne sont pas acquittés dans les deux semaines suivant le lancement de la procédure auprès de DigiDispuut, le litige ne sera pas traité.
Bon à savoir
Au cours de notre médiation, nous travaillerons ensemble pour trouver une solution. N’oubliez pas que nous restons neutres et nous appuyons sur des preuves. Il est donc toujours conseillé de fournir des pièces justificatives. Pour pouvoir bénéficier de la médiation, vous devez avoir signalé la réclamation (et non l’achat) à la boutique en ligne au cours des 6 derniers mois.
Il arrive parfois que notre médiation échoue
Même si nous faisons de notre mieux, il arrive parfois qu’une boutique en ligne refuse de coopérer. Nous essayons bien sûr d’éviter cela. Cependant, comme nous ne disposons d’aucune autorité judiciaire, nous ne pouvons pas contraindre une boutique en ligne à coopérer pour trouver une solution. Cela n’arrive presque jamais, mais une boutique en ligne est en droit d’indiquer qu’elle ne souhaite pas coopérer.
Nous attendons toutefois d’une boutique en ligne qu’elle réponde au moins à nos demandes de contact. Il nous arrive parfois de devoir résilier une adhésion parce que nous ne parvenons plus à entrer en contact avec une boutique en ligne, ou parce que, par exemple, trop de réclamations nous sont signalées en peu de temps. Il est donc possible que notre médiation n'ait aucun effet si vous déposez un litige après que nous ayons résilié une adhésion ou si nous ne parvenons pas à contacter la boutique en ligne.
Heureusement, cela arrive très rarement, et nous parvenons presque toujours à résoudre les problèmes ensemble. Si cela devait toutefois se produire, nous vous indiquerons à quelles instances vous pouvez vous adresser pour que votre litige soit tout de même résolu.