¿Qué normas se aplican a los reembolsos tras las devoluciones?

Según una investigación de la Autoridad de Consumidores y Mercados (ACM), el 85% de las tiendas web de moda no informan correctamente a los consumidores sobre el plazo de devolución. Es un porcentaje considerable. También en ValuedShops vemos a menudo ignorancia en las tiendas web. Por eso este blog aclara en qué plazo las tiendas web deben reembolsar una devolución.

La ley

La ley es muy clara en cuanto al plazo de devolución. A saber, "a más tardar en el plazo de catorce días a partir del día de recepción de la declaración de disolución". La ley establece que el reembolso debe efectuarse en un plazo de 14 días a partir de la fecha en que el consumidor haya manifestado su deseo de devolver el producto, NO en un plazo de 14 días a partir de la fecha en que el consumidor haya recibido el producto.

¿Aún no ha recibido el producto?

Puede que esté pensando: ¿y si aún no he recibido el producto? La ley también es clara al respecto. Solo tiene que devolver el dinero después de que el consumidor haya demostrado que ha devuelto el producto o después de que usted haya recibido el producto. Sin embargo, el plazo de 14 días tras el registro sigue siendo aplicable. Puede ocurrir que el día que reciba el paquete de devolución ya tenga que reembolsar al cliente.

Un ejemplo práctico

Un cliente le encarga un producto el 29 de junio por 100,00 + 5,95 de gastos de envío. El importe total pagado es de 105,95. Recibe el producto pedido el 1 de julio. El 14 de julio, el cliente indica que quiere devolver el producto. Está dentro del plazo legal de 14 días. El cliente devuelve el producto el 24 de julio y le abona los gastos de envío. Usted recibe el producto el 25 de julio. A continuación, usted debe devolver al cliente el importe total del pedido de 105,95 a más tardar el 28 de julio.

Método de reembolso

¿De qué forma debe reembolsar al cliente? La ley también es clara al respecto. Debe utilizar el mismo método de reembolso con el que pagó el consumidor. Si el consumidor pagó con Paypal, también debe hacer el reembolso con Paypal. Si el consumidor pagó por transferencia bancaria, debe devolver el importe. Sólo si acuerdas con el consumidor otro método de reembolso, entonces también está permitido. No se permite el reembolso con un vale o certificado de regalo. Sólo se permite si el cliente también utilizó inicialmente una tarjeta regalo como forma de pago.

¿Qué importe hay que devolver?

¿Qué gastos hay que reembolsar? Con una devolución completa, usted reembolsa todos los gastos, incluidos los derivados de la devolución del producto. El consumidor paga la devolución en sí (pero usted tiene que informarle de ello antes de la compra). Sólo cuando el consumidor haya elegido un método de envío más caro (por ejemplo, contra reembolso) podrá usted deducir estos gastos. Sin embargo, no puede deducir los gastos de envío estándar del importe reembolsable. Si sólo se devuelve una parte del pedido, no tendrá que pagar los gastos de envío de la devolución.

Informar a

En todos los casos, debe informar a los consumidores de forma clara y por adelantado sobre estas normas. Indique también claramente que reembolsará el importe total del pedido, incluidos los gastos de envío, en caso de devolución total. Explique claramente cómo gestiona las devoluciones. Hágalo no sólo en los términos y condiciones, sino también fuera de ellos. Esto no sólo es obligatorio, sino que también mejorará la conversión de su tienda online. Consulte también nuestros textos de ejemplo.

La legislación neerlandesa establece claramente en qué plazo hay que devolver el dinero

Textos legales

A menudo vemos discusiones sobre lo que está permitido y lo que no. En algunos casos la ley tiene una zona gris, en otros casos la ley es muy clara. Los textos legales pueden ser un poco áridos y estar redactados de manera formal, pero con un poco de esfuerzo son fáciles de leer por uno mismo. Vea a continuación, por ejemplo, las disposiciones en torno al reembolso en las que basamos este blog.

Código Civil 6 Artículo 230r

- Tras la resolución del contrato de conformidad con el artículo 230 sexdecies, el comerciante reembolsará todos los pagos recibidos del consumidor, incluidos los gastos de entrega, sin demora y, a más tardar, en un plazo de catorce días a partir de la fecha de recepción de la declaración de resolución.

- 2. El comerciante cumplirá la obligación a que se refiere el apartado 1 utilizando el mismo medio de pago que utilizaba el consumidor para abonar las obligaciones que le incumbían antes de la resolución, a menos que el consumidor haya aceptado expresamente un medio de pago diferente y en el entendimiento de que el consumidor no incurrirá en ningún gasto por ello.

- 2. No obstante lo dispuesto en el apartado 1, el comerciante no estará obligado a reembolsar los costes adicionales si el consumidor ha elegido expresamente un método de entrega ordinario distinto del método menos costoso ofrecido por el comerciante.

- 3. A menos que el comerciante se haya ofrecido a recoger él mismo los bienes entregados en virtud del contrato rescindido, el consumidor sólo podrá reclamar el cumplimiento de la obligación mencionada en el apartado 1 una vez que el comerciante haya recibido los bienes o el consumidor haya demostrado que ha devuelto los bienes, según qué condición se cumpla primero.

¿Más preguntas sobre las devoluciones?

¿Aún tiene dudas sobre qué y cuándo debe reembolsar tras la devolución? Formule sus preguntas poniéndose en contacto con nosotros, estaremos encantados de ayudarle.