Para consumidores Procedimiento de resolución de litigios

Lamentamos que tengas un conflicto con uno de nuestros miembros. El primer paso para resolver un conflicto con un miembro es intentar encontrar por tu cuenta una solución al problema con la tienda online. La mejor forma de hacerlo es exponer claramente tu reclamación a la tienda online. Asegúrate también de especificar cuál te gustaría que fuera la solución.

Presentar una reclamación

¿No conseguís resolverlo juntos? En ese caso, puedes recurrir a ValuedShops.

Importante: nuestro proceso de resolución de disputas está destinado exclusivamente a los consumidores. Solo puedes presentar una disputa si se trata de una venta a distancia a un consumidor (compra en línea). Las disputas derivadas de compras entre empresas quedan fuera del ámbito de este proceso y no se tendrán en cuenta.

Para ello, sigue estos pasos:

1. Busca la tienda en línea ennuestra lista de miembros
2. Haz clic en la tienda online correspondiente y desplázate hacia abajo.
3. A continuación, haz clic en «Mediación de disputas» y, después, en «Presentar una disputa».
4. A continuación, rellene el formulario para presentar su reclamación.

¿Cómo funciona nuestro proceso de resolución de disputas?

1. Presenta una reclamación mediante el formulario de la página de miembros de la tienda online.

2. Recibirás un correo electrónico automático de nuestra parte. Este correo confirma tu reclamación y describe los siguientes pasos del proceso. La tienda online también recibirá inmediatamente un correo electrónico sobre la reclamación que has presentado. La tienda online dispondrá primero de 7 días para resolver tu reclamación por su cuenta.

3. Transcurridos los 7 días, recibirás otro correo electrónico automático de nuestra parte. En él, te preguntaremos si la reclamación se ha tramitado o, en su caso, resuelta. Ahora tendrás la opción de solicitar nuestra mediación o de cerrar la reclamación.

Si optas por nuestra mediación, recibirás un correo electrónico personalizado en el que te explicaremos el marco legal.

4. Tras escuchar las versiones de ambas partes, trabajaremos juntos para alcanzar una solución.

5. Si no podemos resolver el asunto juntos, tienes la opción de recurrir al comité independiente de resolución de disputas de la Fundación DigiDispuut. Puedes presentar tu reclamación a través del portal de DigiDispuut. Una vez enviada, la tienda online recibirá tu reclamación y podrá presentar una respuesta. Tan pronto como se hayan presentado ambos documentos, se remitirán al comité de resolución de litigios para que este emita un laudo vinculante. *

6. El comité de resolución de litigios aplica de nuevo el principio de oír a ambas partes y examina las pruebas y los hechos para llegar a una decisión.

Puede encontrar más información sobre nuestro proceso en este blog

* Remisión del litigio al Comité de Resolución de Litigios

Si su disputa no puede resolverse mediante nuestra mediación, puede remitirse al Comité de Disputas de DigiDispuut. Este comité se encargará de la disputa y emitirá un laudo vinculante, evitando así (elevados) costes legales para ambas partes.

El reglamento de Digi Dispuut determina si su conflicto puede ser admitido a trámite

Puede remitir su litigio al Comité de Resolución de Litigios si:

- La controversia se refiera a una venta a distancia al consumidor o a un contrato de prestación de servicios.

- La cuantía económica se sitúe entre 25 y 25 000 euros.

- El caso aún no se haya sometido ante un tribunal público, un árbitro u otra instancia decisoria vinculante.

- Ambas partes estén dispuestas a aceptar la resolución del Comité de Resolución de Conflictos y a renunciar a su derecho a llevar el asunto ante un tribunal público.

Para tramitar su litigio, deberá abonar una tasa única de 25 €. Si se determina que usted tiene la razón, estos gastos podrán ser reembolsados por la tienda en línea.

Información útil

Durante nuestra mediación, trabajaremos juntos para encontrar una solución. Ten en cuenta que mantenemos la neutralidad y basamos nuestras decisiones en las pruebas. Por lo tanto, siempre es recomendable presentar pruebas que respalden tu caso. Para poder acogerse a la mediación, la reclamación (no la compra) no debe tener más de un año de antigüedad.

A veces nuestra mediación no da resultado

Aunque hacemos todo lo posible, en algunos casos una tienda en línea puede negarse a cooperar. Por supuesto, intentamos evitarlo. Sin embargo, dado que no tenemos autoridad judicial, no podemos obligar a una tienda en línea a cooperar para encontrar una solución. Casi nunca ocurre, pero una tienda en línea puede indicar que no desea cooperar.

Esperamos que una tienda en línea, como mínimo, responda a nuestras solicitudes de contacto. En ocasiones nos vemos obligados a rescindir una afiliación porque ya no podemos ponernos en contacto con una tienda en línea o porque, por ejemplo, se nos han notificado demasiadas reclamaciones en un breve periodo de tiempo. Por lo tanto, es posible que nuestra mediación no surta efecto si presentas una reclamación después de que hayamos rescindido una afiliación o si no podemos ponernos en contacto con la tienda en línea.

Afortunadamente, esto ocurre muy raramente y casi siempre resolvemos el problema de forma conjunta. Si llegara a darse ese caso, te indicaremos a qué organismos puedes acudir para que tu reclamación se resuelva.