Warum es wichtig ist, negative Bewertungen selbst zu klären
Als unabhängige Partei werden wir oft gebeten, bei negativen Bewertungen zu vermitteln. Natürlich tun wir das gerne, aber wir verlangen immer, dass der Online-Shop zuerst den Kunden selbst kontaktiert. Warum wir das tun? Das möchten wir in diesem Blog erklären.
Die negative Bewertung ist nicht das Problem
Viele Online-Shops sehen die negative Bewertung als das Problem an, dabei ist die negative Bewertung nur ein Symptom. Das Problem ist natürlich der unzufriedene Kunde. Natürlich kann nicht jeder Kunde immer zufrieden sein, und außerdem gibt es auch sehr kritische Kunden, die immer etwas zu meckern haben. Dennoch sind viele negative Bewertungen darauf zurückzuführen, dass Webshops zu lasch mit Beschwerden umgehen. Die erste Frage als Webshop sollte immer lauten: "Kann ich die Beschwerde dieses Kunden lösen?", während die erste Frage heute oft zu sein scheint: "Wie vermeide ich eine negative Bewertung?". Deshalb bitten wir immer darum, zuerst mit dem Kunden in Kontakt zu treten, z.B. indem wir ihm eine private Nachricht über unser Dashboard schicken. Wichtig ist, dass Sie Verständnis für den Kunden zeigen und nicht in die Offensive gehen, wie das geht, lesen Sie in unserem Blog "Umgang mit negativen Bewertungen".
Zeigen Sie, dass Sie Beschwerden ernst nehmen
Wenn wir als Dritte den unzufriedenen Kunden zuerst kontaktieren, zeigen Sie dem Kunden, dass Sie die negative Bewertung als das Problem ansehen. Wenn Sie selbst zuerst mit dem Kunden Kontakt aufnehmen, kommt das ganz anders rüber. Sprechen Sie die Bewertung nicht direkt als das Problem an, sondern versuchen Sie, eine Lösung für die genannten Probleme zu finden. Der Kunde wird merken, dass er ernst genommen wird, und wird daraufhin viel milder reagieren. Nachdem Sie eine Lösung gefunden haben, antworten Sie öffentlich unter der Erfahrung (dies kann über das Dashboard geschehen), damit neue Kunden sehen, dass Sie das Problem ernst genommen und gelöst haben. Auf diese Weise kann diese negative Erfahrung in der Zukunft tatsächlich zu mehr Umsatz führen. 
Unzufriedene Kunden geben anderswo Bewertungen ab
Sie können sich wirklich nicht mit dem Kunden einigen und eine Erfahrung ist ungerechtfertigt? Dann können wir vermitteln, siehe das Verfahren. Das Entfernen einer Bewertung ist der letzte Ausweg und wird von uns nur vorgenommen, wenn eine Bewertung nachweislich ungerechtfertigt ist. Bedenken Sie, dass die Entfernung der Bewertung demselben Kunden noch mehr Anlass gibt, seine Unzufriedenheit an anderer Stelle zu äußern. Es besteht also eine große Chance, dass derselbe Kunde seine Unzufriedenheit an anderer Stelle zum Ausdruck bringt, wenn wir eine Bewertung entfernen. Außerdem können negative Bewertungen sogar einen positiven Effekt haben, da negative Bewertungen das Vertrauen in die Echtheit positiver Bewertungen stärken. Wir sind daher immer dafür, ungerechtfertigte negative Bewertungen zuzulassen, stellen Sie unter diese Bewertung Ihre Seite der Geschichte, und Ihre (zukünftigen) Kunden sehen auch, dass diese Bewertung ungerechtfertigt ist. Dies erhöht die Glaubwürdigkeit der anderen Bewertungen, weil Sie zeigen, dass Sie nichts zensieren.