Negative Bewertungen und Moderationsanfragen: So funktioniert es
Jeder Webshop hat damit zu kämpfen: negative Bewertungen. Schließlich sind wir alle Menschen. Jeder kann Fehler machen, Dinge übersehen und jeder macht andere Erfahrungen. Während einige dieser Bewertungen berechtigt sind, müssen Sie sich auch mit ungerechtfertigten negativen Bewertungen auseinandersetzen. Für diese können Sie bei ValuedShops eine Moderationsanfrage stellen.
Was ist ein Mäßigungsantrag?
Eine Moderationsanfrage bedeutet, dass Sie als Mitglied von ValuedShops eine ungerechtfertigte negative Bewertung in Ihrem Dashboard melden. Damit einer unserer Support-Experten eine Benachrichtigung erhält und prüfen kann, ob die Bewertung zu Recht entfernt werden sollte oder nicht. Wir haben diesen Prozess ins Leben gerufen, weil wir früher viele E-Mails mit der Bitte um Entfernung von negativen Bewertungen erhalten haben. Damals mussten wir jede E-Mail manuell überprüfen, um festzustellen, ob die Anfrage berechtigt war oder nicht. Schließlich beschlossen wir, diesen Prozess zu regeln, und so entstand die Moderationsanfrage.
So funktioniert es in der Praxis
Bei ValuedShops erhalten Sie eine Benachrichtigung über jede eingegangene Bewertung. Bewertungen mit 3 Sternen oder weniger kennzeichnen wir intern als negative Bewertung. Angenommen, Sie erhalten eines Tages als Händler eine Benachrichtigung, dass Sie eine negative Bewertung erhalten haben. Ai! Das ist immer ärgerlich. Sie rufen sofort Ihr Dashboard auf, sehen die Bewertung und sind überzeugt, dass sie ungerechtfertigt ist und nicht unserem Verhaltenskodex entspricht. Bevor Sie die Bewertung an uns melden können, bitten wir Sie, einen Kommentar unter der Bewertung zu hinterlassen. Auf diese Weise können Sie mit dem Kunden in Kontakt treten und oft kann das Problem bereits zwischen Ihnen und dem Kunden gelöst werden. Der Kunde kann seine Bewertung jederzeit über einen speziellen Link ändern. Die Reaktion, die Sie als Händler abgeben, kann entweder öffentlich oder privat sein.
Privat auf eine negative Bewertung reagieren.
Wenn Sie auf "Posten" klicken, erhält der Kunde eine E-Mail mit Ihrer Antwort. Über diese E-Mail kann der Kunde seinerseits antworten. Ein weiterer Vorteil beim Versenden einer privaten Nachricht ist, dass Sie automatisch einen Link versenden, mit dem der Kunde seine negative Bewertung sofort ändern kann. Wenn der Kunde nicht kooperieren will oder Sie nichts mehr von ihm hören, haben Sie die Möglichkeit, eine Moderationsanfrage "aufzuspielen". Die Schaltfläche zum Einreichen eines Moderationsantrags befindet sich neben der betreffenden Bewertung in Ihrem Dashboard.
Bedingungen für den Moderationsantrag
Wie Sie oben gelesen haben, entfernen wir nur ungerechtfertigte negative Bewertungen. Daher haben wir Bedingungen festgelegt, die Ihr Antrag erfüllen muss. Zum Beispiel darf die betreffende Bewertung nicht älter als 14 Tage sein und Sie müssen zunächst einen Kommentar unter die Bewertung in Ihrem Dashboard setzen. Darüber hinaus möchten wir einen Nachweis darüber erhalten, warum eine Bewertung nicht unseren Nutzungsbedingungen entspricht. Diese Liste der Bedingungen finden Sie hier. Einfach ausgedrückt: Wenn Sie keine oder nur unzureichende Beweise für Ihre Behauptung vorlegen können, dass die Bewertung unrichtig ist, wird Ihr Antrag abgelehnt.
Einreichen eines Moderationsantrags
Und selbst dann ist es nicht so einfach. Behauptet ein Kunde, dass er ein Produkt nicht erhalten hat? Dann können Sie z. B. mit einem Track & Trace-Code nachweisen, dass das Produkt geliefert wurde. Aber wenn der Kunde behauptet, dass er das Produkt nicht rechtzeitig erhalten hat, weil Sie eine Lieferzeit von 2 Tagen versprochen haben und der Kunde es erst am vierten Tag erhält, dann reicht ein Track-and-Trace-Code nicht aus, und es besteht die Möglichkeit, dass Ihr Antrag abgelehnt wird. Dann müssen Sie beweisen, dass der Kunde wusste, dass das Produkt später eintreffen würde (denken Sie an den E-Mail-Austausch usw.).
Antrag abgelehnt: Was nun?
Wir stellen fest, dass Webshop-Betreiber manchmal leicht in Panik geraten, wenn eine Anfrage abgelehnt wird. Schließlich haben sie ihr ganzes Herzblut in den Webshop gesteckt und können sich daher oft nicht in die negativen Erfahrungen des Kunden hineinversetzen. Aber keine Panik, sondern nutzen Sie die Gelegenheit, die Sache zum Positiven zu wenden. Wenn Ihre Anfrage abgelehnt wird, empfehlen wir als erstes, öffentlich auf die negative Bewertung zu reagieren. Damit schlagen Sie zwei Fliegen mit einer Klappe. Sie zeigen neuen Kunden, dass Ihr Kundendienst aktiv ist, dass Ihr Kundendienst "alles" tut, um dem Kunden so ehrlich wie möglich zu helfen, und dass auch negative Bewertungen Platz auf Ihrer Mitgliederseite haben. Schließlich glaubt niemand einem Unternehmen, das nur 10er hat, oder? Sehen Sie also eine negative Bewertung als eine Art Gewinn! Wie Sie am besten auf negative Bewertungen reagieren, erfahren Sie hier. Wie gehen Sie mit negativen Bewertungen um? Lassen Sie es uns in den Kommentaren unten wissen!