Per i consumatori Procedura per le controversie
È fastidioso che abbiate una controversia con un nostro membro. Il primo passo da compiere in caso di conflitto con un membro affiliato è cercare di risolvere la controversia con il commerciante stesso. Il modo migliore per farlo è segnalare chiaramente il proprio reclamo al commerciante. Nel farlo, indicate anche qual è la soluzione desiderata per voi.
Presentare una controversia
Non riuscite a risolvere la questione insieme? Allora potete rivolgervi a WebwinkelKeur. Seguite questi passaggi:
1. Cercate il negozio nel nostro elenco di membri
2. Cliccare sul negozio e scorrere verso il basso.
3. Fare clic su "Mediazione delle controversie" e poi su "Invia controversia".
4. Compilare il modulo per presentare il reclamo.
Come funziona il nostro processo di contestazione?
1. L'utente presenta una controversia utilizzando il modulo presente nella pagina del negozio online dedicata ai soci.
2. Riceverete un'e-mail automatica da parte nostra. Questa conferma la controversia e indica l'ulteriore corso del processo. Anche il negozio riceverà immediatamente un'e-mail relativa al reclamo. Il negozio ha prima 7 giorni di tempo per risolvere la controversia.
3. Dopo 7 giorni riceverete un'altra e-mail automatica da parte nostra. In questa e-mail vi chiediamo se la controversia è già stata risolta. Vi verrà data la possibilità di scegliere la nostra mediazione o di chiudere la controversia.
Scegliete la nostra mediazione? A questo punto riceverete un'e-mail personale da parte nostra, contenente un quadro giuridico.
4. Ascoltando entrambe le parti, cerchiamo di raggiungere insieme una soluzione.
5. Se non riusciamo a trovare una soluzione insieme, avete la possibilità di ricorrere al collegio arbitrale indipendente della Stichting DigiDispuut. Tramite il portale DigiDispuut è possibile redigere il proprio reclamo. Dopo averla inoltrata, il negozio online riceve il reclamo e può presentare una difesa. Una volta presentati entrambi i documenti, questi verranno inoltrati alla commissione per le controversie, che potrà emettere un parere vincolante. *
6. La commissione per le controversie applica nuovamente il processo di contraddittorio ed esamina le prove e i fatti per giungere a una decisione.
Per saperne di più sul nostro processo, consultate questo blog
* Inoltrare una controversia alla Commissione per le controversie
Non siete ancora riusciti a risolvere la vostra controversia attraverso la nostra mediazione? Allora possiamo sottoporre la controversia alla Commissione per le controversie Questa commissione gestisce le controversie e prende una decisione vincolante. In questo modo si evitano spese legali (elevate) per entrambe le parti.
- È possibile deferire la controversia alla Commissione per le controversie se l'interesse è compreso tra 25 e 25.000 euro.
- Per sottoporre la controversia alla Commissione per le controversie si paga una tassa una tantum di 25 euro. Questi costi possono essere recuperati dal negozio web se il cliente è nel giusto.
Buono a sapersi
Durante la mediazione cerchiamo di trovare insieme una soluzione. Tenete presente che siamo neutrali e ci basiamo sulle prove. È quindi sempre auspicabile inviare le prove. Per essere mediato, il reclamo (non l'acquisto) non deve essere più vecchio di un anno.
A volte la nostra mediazione non funziona
Anche se facciamo del nostro meglio, in alcuni casi un negozio online non collabora. Naturalmente cerchiamo di evitarlo. Ma poiché non abbiamo potere giudiziario, non possiamo costringere un negozio online a collaborare per trovare una soluzione. Non succede quasi mai, ma un negozio può indicare di non voler collaborare.
Ci aspettiamo che un commerciante risponda almeno alle nostre richieste di contatto. A volte siamo costretti a interrompere un'iscrizione perché non riusciamo (più) a contattare un negozio web o perché, ad esempio, ci vengono segnalati troppi reclami in un breve periodo di tempo. Pertanto, può accadere che la nostra mediazione non abbia effetto, se presentate una controversia dopo che abbiamo terminato l'iscrizione o se non riusciamo a metterci in contatto con il negozio web.
Fortunatamente, questo accade molto raramente e quasi sempre ne usciamo insieme. Se ciò dovesse accadere, vi informeremo su quali organizzazioni potete contattare per risolvere la vostra controversia.