Pour les consommateurs Procédure de règlement des litiges
Il est ennuyeux que vous ayez un litige avec un de nos membres. La première étape d'un conflit avec un membre affilié est d'essayer de résoudre le litige avec le marchand vous-même. La meilleure façon de le faire est de signaler clairement votre plainte au commerçant. Ce faisant, indiquez également quelle est la solution souhaitée pour vous.
Introduire un litige
Vous n'arrivez pas à trouver une solution ensemble ? Dans ce cas, vous pouvez vous adresser à WebwinkelKeur. Suivez les étapes suivantes :
1. Recherchez le magasin dans notre liste de membres
2. Cliquez sur le magasin et faites défiler vers le bas.
3. Cliquez ensuite sur "Médiation des litiges", puis sur "Soumettre un litige".
4. Remplissez ensuite le formulaire pour soumettre votre plainte.
Comment fonctionne notre procédure de règlement des litiges ?
1. Vous soumettez un litige en utilisant le formulaire qui se trouve sur la page des membres de la boutique en ligne.
2. Vous recevrez un e-mail automatique de notre part. Celui-ci confirme votre réclamation et indique la suite de la procédure. Le magasin recevra également un e-mail concernant votre plainte immédiatement. Le magasin dispose d'abord d'un délai de 7 jours pour résoudre lui-même votre litige.
3. Après 7 jours, vous recevrez un autre courriel automatique de notre part. Dans cet e-mail, nous vous demandons si le litige a déjà été résolu. Vous avez alors la possibilité d'opter pour notre médiation ou de clore le litige.
Choisissez-vous notre médiation ? Vous recevrez alors un courriel personnel de notre part, contenant un cadre juridique.
4. En écoutant les deux parties, nous essayons de trouver une solution ensemble.
5. Si nous ne parvenons pas à une solution commune, vous avez la possibilité de faire appel à la commission d'arbitrage indépendante de la Fondation DigiDispuut. Via le portail DigiDispuut, vous pouvez rédiger votre réclamation. Après l'avoir soumise, le magasin en ligne reçoit votre réclamation et le magasin en ligne peut soumettre une défense. Une fois les deux documents soumis, ils seront transmis à la commission des litiges afin qu'elle puisse émettre un avis contraignant. *
6. La commission des litiges applique à nouveau la procédure contradictoire et examine les preuves et les faits pour rendre une décision.
Pouren savoir plus sur notre procédure, consultez ce blog
* Saisir la Commission des litiges
Vous ne parvenez toujours pas à résoudre votre litige par le biais de notre médiation ? Dans ce cas, nous pouvons soumettre votre litige à la Commission des litiges Cette commission traite les litiges et rend une décision contraignante. Cela permet d'éviter des frais de justice (élevés) pour les deux parties.
- Vous pouvez soumettre votre litige à la Commission des litiges si l'intérêt se situe entre 25 et 25 000 euros.
- Vous payez des frais uniques de 25 euros pour porter votre litige devant la Commission des litiges. Ces frais peuvent être récupérés auprès de la boutique en ligne si vous avez raison.
Bon à savoir
Lors de notre médiation, nous essayons de trouver une solution ensemble. N'oubliez pas que nous sommes neutres et que nous nous appuyons sur des preuves. Il est donc toujours souhaitable d'envoyer des preuves. Pour faire l'objet d'une médiation, la plainte (et non l'achat) ne doit pas dater de plus d'un an.
Parfois, notre médiation ne fonctionne pas
Même si nous faisons de notre mieux, il arrive qu'un magasin en ligne ne coopère pas. Nous essayons bien sûr d'éviter cela. Mais comme nous n'avons pas de pouvoir judiciaire, nous ne pouvons pas forcer un magasin en ligne à coopérer pour trouver une solution. Cela n'arrive presque jamais, mais un magasin peut indiquer qu'il ne veut pas coopérer.
Nous attendons d'un commerçant qu'il réponde au moins à nos demandes de contact. Il arrive que nous devions mettre fin à une adhésion parce que nous ne pouvons pas (plus) entrer en contact avec un magasin en ligne ou parce que, par exemple, trop de plaintes nous sont signalées dans un court laps de temps. Il peut donc arriver que notre médiation n'ait aucun effet si vous déposez un litige après que nous avons mis fin à votre adhésion ou si nous ne pouvons pas entrer en contact avec le magasin en ligne.
Heureusement, cela arrive très rarement et nous nous en sortons presque toujours ensemble. Dans ce cas, nous vous indiquerons les organismes auxquels vous pouvez vous adresser pour résoudre votre litige.